311 서비스는 비응급 상담 전화…쓰레기 수거, 도로 보수, 소음, 각종 허가 신청 등 민원 처리
심각한 예산 적자에 직면한 덴버시가 311 콜센터의 운영 시간과 인력을 대폭 축소하고, 그 공백을 인공지능(AI) 챗봇으로 메우기로 했다.
마이크 존스턴 시장이 제안한 2026년 예산안에 따르면, 311 예산에서 100만 달러(약 13억 원) 이상이 삭감된다. 감축분의 대부분은 콜센터 공석 상담원 인력 감축에서 나오며, 현직 상담원 1명도 감원 대상이다.
덴버 시는 지난 월요일 311 전화 상담 서비스의 운영 시간을 월~금 오전 7시부터 오후 5시로 변경한다고 발표했다. 기존 오후 7시까지였던 운영 시간이 하루 2시간씩 단축된다.
시는 시민들에게 2024년 도입된 AI 챗봇 ‘써니(Sunny)’ 이용을 권장했다. 써니는 72개 언어로 24시간 문자와 온라인으로 이용 가능하며, 회의, 쓰레기 수거, 주차, 허가 등 시민 서비스 질문에 답하고 지역 문제도 접수할 수 있다.
이번 조치는 덴버가 제2회 DenAI 서밋을 개최하고 새로운 최고 AI 책임자를 임명한 지 일주일 만에 나왔다. 최고정보책임자였던 수마 날라파티가 최고 AI 및 정보 책임자로 승진했다.
존스턴 시장은 “덴버는 미국에서 가장 진보적인 AI 도시로 자리매김하고 있다”며 “AI가 효과적일 뿐만 아니라 윤리적이고 인간 중심적이 되도록 보장할 것”이라고 밝혔다.
날라파티는 새 역할에서 덴버의 AI 전략 개발, 시 부서 간 AI 프로젝트 조정, 허가·긴급 출동·공공 안전 등 핵심 서비스에 AI 통합 등을 담당한다.
덴버 311 서비스는 한 달에 4만 건 이상의 상담을 처리하며, 올해 8월 기준 총 34만 7,261건을 지원했다.
