목요일, 4월 18, 2024
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[독자기고]COVID19는 적인가? 친구인가?

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제품 제조업체도 아닌 단순한 음식배달체 DoorDash가 42조의 기업가치를 통해 나스닥에 상장이되는것을 보면 우리는 Covid19에 의해 변화된 세상이 무엇인지 우리는 알아야한다

DoorDash에게 있어서 Covid19는 적인가? 친구인가? 

성장에 있어서 가장중요한 한가지를 꼽는다면, 그것은 바로 고객을 유지하는 것이다.

 – 페이스북 부사장 알렉스 술츠 –

이것은 “ 잡은 물고기에는 먹이를 주지않는다”라는 우리의 인식과는 다소 거리가 멀다.  그러면 왜  우리는 기존 손님들에게 더 많은 관심을 가져야 하나 ?

새로운 손님을 찾는것과 기존의 손님을 지키는것과 비용은 어느쪽 더 많이 소요될까?

Forbes (The Customer of the feature)의 2022년 Small Business리포트에 의하면 신규손님을 찾는것이 기존손님을 지키는것보다 5배의 비용이 더 많이 소요된다고 한다.  

비즈니스의 성공은 “ Credibility Experience” 다.  즉 우리가게의 품질을 경험한 기존 손님이 경험하지 않은 신규손님에게 자신의 경험을 공유하개 하므로서, 신규 손님이 우리가게를 방문하게하는것이 비즈니스의 성공 비결이다.

우리는 어떻게 잡은 물고기에게 먹이를 줘서, 신규 물고기들이 가게를 더 방문하게 할수 있을까?

정답은 “ 1. 고객관리 시스템 구축과 2. Reward Program  신설 그리고 3. 고객의 Pain Point을 이해하는 것이다.  

우리는 어떤일이 있어도 항상 기존 고객에게 초점을 맞출것입니다. 기존 고객은 우리의 미래입니다. 

 – 아마존 제프 베조의 발명과 방황중에서-.

커다란 매장 기저귀옆에는 맥주를 전시하도록하는것도 Target의 고객관리시스템에서 비롯되었다. 이 시스템 통계에 의하면, 아빠들이 아기기저귀 심부름을 할때 꼭 기저귀를 사고 맥주를 사러간다는 것이다. 

혼자사는 싱글들이 소형의 세탁기를 사용할것 같지만 고객관리 시스템 통계에 의하면 빨래가 계속해서 미루다 미루다 하기때문에 싱글들이 오히려 중형 세탁기가 필요하다고 한다.

아마존의 프라임 리워드 프로그램은 시작때부터 반발에 부딪쳤다. 마켓터들과 주주들은 년회비만 받고  배달료도 받지않고, 또 게다가 배달시간을 단축시켜주면 회사에 큰 손해가 발생할것이라 생각을 했다. 현재 2억명이 넘는 회원을 보유, 150%의 매출혁신의 일등공신은 다름아닌 프라임 리워드 프로그램이다. 또한 이 프로그램을 통해 93%의 고객들이 회원을 유지한다고 한다

DoorDash는 어떻게 42조의 기업가치를 만들었을까? DoorDash의 기본 구조는 식당, 손님 그리고 배달 플랫폼이다. 온라인으로 음식을  더 많이 팔기를 원하는 식당과 비대면을 원하는 손님의 공통 paint point 는 “배달”이며, DoorDash는 공통의 문제를 제거함으로서 빠르게 성장을 했다.

위에서 우리는 기업이 어떻게 기존고객의 정보를 뢀용해 어떻게 “ Credibility Experience” 을 지속함으로서 성장했는지를 보여주고 있다. 

자 이젠, 우리의 현실을 이야기 해보자.

COVID19이 우리에게 만들어준 온라인 광고, 온라인오더, 음식 배달, QR Code, 고객관리 시스템, 전사적 자원관리 그외 무수한 사업 플랫폼들은 대체 우리에게 무엇이란 말인가? 

이제부터라도 매월 최소 $200.00 에서 $300.00을 투자해서, 작은 플랫폼들을 사용해서 잡은 불고기에(기존 고객) 더 많은 먹이를 주어, 보다나은 미래를 만들어야 한다. 

비즈니스의 성공은 “ Credibility Experience” 다.  즉 우리가게의 품질을 경험한 기존 손님이 경험하지 않은 신규손님에게 자신의 경험을 공유하개 하므로서, 신규 손님이 우리가게를 방문하게하는것이 비즈니스의 성공 비결이다.

우리는 반드시 성공해야한다.

왜냐면, 우리는 근면하고 성실한 아버지이며, 어머니인 이민자다.

우리는 과연 DoorDash되어 COVID19이 만들어준 Digital World을 이용하여 성장할것인가? 아님, 여전히 Analog World에 머무르면서, Sony 혹은 코닥필름처럼 성장이 아닌 지금의 현실 속에서 살것인가?

<TekMax 대표 신중인>

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